一、填空題

1.酒店的基本功能是向________________，滿足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本設施和存在的基礎，又是__________和_____________的重要標志。

3.消費者選擇、衡量酒店的基本要求是__________、__________、_________、_________，同時它也是酒店經營者的追求目標。

4.客房作為商品出售必須具備 、 、 、

、 、和 等六個方面的基本要求。

5.客房商品的特殊性，主要表現在它是____________和____________，而不發(fā)生實物轉移。

6.客房房間的供應物品包括________________、________________等。

7.客房服務的好壞取決于服務人員的 和 。

8.客房工作的隨機性與復雜性，決定了客房服務人員既要 ，又要善于

，進行 和 相結合的服務。

9.客房使用的清潔設備分為___________、_____________兩大類。

10.“臟”的存在形態(tài)與性質可分為四種，包括 、 、

和 。

11.“六凈”指四壁凈`__________、家具凈、__________、______________、物品凈。

12.“ ”是產品或服務的接受者, 服務必須以滿足 的需要為核心,

13.在工作間、客房或走廊時，都應做到三輕即 、 和 。

14.常見的會議類型有： 、 、 、 和專業(yè)會議。

二、單項選擇題

（ ）1.＿＿＿＿＿是客房作為商品的基礎。

A．客房空間 B.客房設備 C.供應物品 D.客房衛(wèi)生

（ ）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任務。

A.降低費用 B.清潔衛(wèi)生 C.協調關系 D.出售客房

（ ）3.三星級酒店客房至少有______________間可供出租的客房。

A.20間 B.30間 C.40間 D.50間

（ ）4.我國旅游涉外酒店星級標準規(guī)定，標準間客房凈面積不能少于__________米。

A.14平方 B.15平方 C.16平方 D.17平方

（ ）5.總統(tǒng)套房一般為______以上的酒店才具有，它表明該酒店具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

（ ）6._______是構成客房商品實用性的重要條件之一。

Ａ.客房設備   Ｂ.供應物品  Ｃ.客房空間  Ｄ.客房衛(wèi)生 

（ ）7. 方法對不臟的地毯和純羊毛地毯，清洗效果好，損傷較小。

A.濕洗 B.噴汽抽吸式 C.干泡洗地毯

（ ）8.木制地板使用地面拋光劑時，好使用 。

A.水性拋光劑 B.油性拋光劑 C.水基性拋光劑 D.溶劑性拋光劑

（ ）9.客房服務員在敲門時不要靠門太近，應站在距房門約 遠的地方。

A.0.5米 B.1米 C.1.2米 D.1.5米

（ ）10.客房部的工作鑰匙和呼叫機等通常都由 保管和收發(fā)。

A.客房服務員 B.值班經理 C.客房中心聯絡員 D.樓層主管

（ ）11.房態(tài)標記為OCC的是指 。

A.住客房 B.走客房 C.維修房 D.空房

（   ）12.洗衣服務中如有破損，高賠償為洗衣費的_________。

A.5倍 B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原價

（   ）13._________是衡量酒店員工的高道德準則。

A．熱愛本職工作 B.堅持集體主義

C.全心全意為客人服務 D.遵守勞動紀律

（   ）14.客人需要冰塊時，應在_________內送至房間。

A.10分鐘 B.15分鐘 C.20分鐘 D.30分鐘

（   ）15.托嬰服務的收費一般是以_________作為計量的起點。

A.1小時 B.3小時 C.6小時 D.1天

（   ）16.根據酒店規(guī)定，訪客要在晚上_________離開酒店。

A.9:30         B.10:30         C.11:30        D.12:30

（   ）17.酒店對客人的投訴一般由_________負責。

A.大堂副理 B.客房服務員 C.樓層領班 D.客房部經理

（   ）18.下列不屬于客房服務員素質低和服務差造成的投訴的是_________。

A.客房清潔衛(wèi)生不達標 B.服務員待客不一視同仁，不禮貌

C.服務員動用客人物品 D.衛(wèi)生間無熱水

三、多項選擇題

（   ）1.以下__________屬于客房設備。

  Ａ.床  Ｂ.行李架  Ｃ.視機  Ｄ.茶葉 

（   ）2.下列客房用品中屬于多次性消耗品的是 。

A.香皂 B.針線包 C.煙灰缸  D.布件

（   ）3.客人儲藏空間包含的設施設備有 。

    Ａ.行李架  Ｂ.壁櫥  Ｃ.酒柜  Ｄ.抽屜

（   ）4. 酒店經營者的追求目標是_______。

  Ａ.清潔  Ｂ.方便 Ｃ.舒適  Ｄ.安全  Ｅ.經濟

（   ）5.客房產品的特點有 。

  Ａ.價值不能貯存     Ｂ.所有權不發(fā)生轉移 

Ｃ.以“暗”的服務為主  Ｄ.隨機性與復雜性

（ ）6.根據結構和操作原理，吸塵器大致可分為 。

A.直立式 B.吸力式 C.混合式

（ ）7.客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標是 。

A.搞好清潔衛(wèi)生 B.更換添補客房用品

C.維護保養(yǎng)，保證并延長客房設施設備的使用壽命 D.環(huán)境保護

（ ）8.客房清掃衛(wèi)生質量標準包括 。

A.感官標準 B.生化標準 C.“六凈”標準 D.“十無”標準

（ ）9.下列屬于客房清掃 “十無”標準的有 。

A.衛(wèi)生間清潔無異味 B.家具無污漬

C.茶具、冷水具無污痕 D.地面無雜物、紙屑、果皮

（ ）10.下列屬于客房清掃的“六凈”標準的有 。

A.四壁凈 B.房門凈 C.床上凈 D.物品凈

（ ）11.衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到 。

A.整潔 B.干燥 C.無異味 D.無毛發(fā)、無污跡 E.無皂跡、無水跡

（ ）12.夜床服務的內容包括 。

A.做夜床 B.房間整理 C.衛(wèi)生間整理 D.客房送餐

（ ）13.客房提供夜床服務的意義是 。

A.使客人高興 B.方便客人休息

C.整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 D.表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

（ ）14.客房消毒的方法有很多，大致可分為 。

A.物理消毒 B.化學消毒 C.生物消毒 D.生化消毒

（ ）15.酒店的蟲害有 。

A.昆蟲類 B.嚙齒類 C.菌類 D.爬行類

（   ）16.客人對服務的要求可以概括為： 。

A．賓至如歸感 B.舒適感 C.吸引力 D.安全感

（   ）17.在處理急于解決問題的客人投訴時，應注意 。

A.盡快解決 B.與當事人的口頭交流、講究語言方式

C.及時采取補救措施 D.一時無法解決問題應明確回復客人

（   ）18.下列屬于樓層服務臺形式的優(yōu)點有 。

A.及時提供面對面的親情服務 B.有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作

C.有利于調度和控制 D.有利于增加酒店和客人之間的交流、溝通

（   ）19.處理客人投訴時，下列屬于“替代”方法的有 。

A.給予經濟補償 B.讓座贈茶

C.認真做好記錄 D.對客人表示同情

（   ）20.客人住店期間的服務有 。

A.送水服務臺 B.會客服務 C.擦鞋服務 D.飲料服務

四、是非題

（ ）1.安全需要是客人進行旅游活動的前提條件。

（ ）2.一家酒店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

（ ）3.三星級酒店至少要有４０間（套）可供出租的客房。

（ ）4.飯店看得見的服務為“明”，見不到的服務即為“暗”。

（ ）5.標準間可供一個人居住，也可供兩個人居住。

（ ）6.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才有資格住。

（ ）7.三星級以上的酒店才設有總統(tǒng)套間。

（   ）8.在對客房進行裝修布置時，一定要滿足客人的心理需求，即希望在客房中能夠繼續(xù)感受新鮮有趣的異族文化。

（   ）9.客房中的床是酒店設備中變化大的一種，近年來，按摩床、磁療床等新款床紛紛涌現。

（   ）10.客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯系。

（ ）11.堿是有效的金屬除銹劑。

（ ）12.塵土是“臟”的初形態(tài)。

（ ）13.整理走客房時，可采用先衛(wèi)生間后臥室的清掃方法。

（ ）14.清潔衛(wèi)生間的順序為：面盆、浴缸、抽水恭桶。

（   ）15.樓層萬能鑰匙有客房服務中心統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。

（   ）16.客房服務是以“明”服務為主。

（   ）17.客房臺班服務員對超過24：00，經勸說仍不離開客房的來訪者，應請保安部協助處理。

（   ）18.引領客人入房時，若客人的房間在走廊的左側，服務員應在客人右前方引領，若客人的房間在走廊的右側，則服務員應在客人的左前方引領

五、簡答題

1.客房產品具有哪些特點？

2.客房用品在配置上應遵循哪些原則？

3.為什么說客房服務以“暗”的服務為主？

4.客房清掃的基本方法有哪些？

5、試述客人遺落物品的處理程序。

6、客人投訴的原因主要有哪些方面？ 

7、如何處理客人的投訴？